Think Outside The Box

[질문]
아.. 요즘에 미치겠네요..

CRM이 IBM에서도 나오나요?

고객정보관리.. 그런걸로 알고있는데요?>

CRM을 도입을 한다면은 서버나 장비도 같이 도입을 해야하지않나요??

CRM 견적을 낸다면 어떤요건을 확인을 해야하는지 알려주세요?

고객정보관리가 맞다면

회사에서 관리하는 고객수, 프로그램 이용자. 뭐 그런거를 포함해야할거같은데요

구체적인 내용좀 알려주시기 바랍니다!!

[답변]
안녕하세요. IT전문 컨설턴트입니다.

IBM뿐만 아니라 다양한 oracle, MS 등의 회사에서도 판매용 CRM 프로그램이 있습니다.

CRM(Customer Relationship Management )은 우리말로 직역을 해보면 고객관계관리 시스템의 약자입니다. 고객과의 관계를 관리한다는 의미겠죠.. 고객정보관리 보다는 한차원 진화된 형태라 생각하시면 됩니다. 고객이 상담하고, 물건을 구입하고, 서비스를 이용하는 전체적인 과정을 시스템화함으로써 고객서비스의 품질을 향상 시킬수 있는 시스템적인 요소는 거의 대부분 CRM의 항목에 들어간다 생각할수 있습니다.
그만큼 구축의 범위가 넓고 다양하게 생각해 볼수가 있습니다.

회사의 업무프로세스 및 고객관리의 기준에 따라서 다양한 개발방법 및 구축범위설정이 가능합니다. 견적금액또한 천차만별이 될수 밖에 없습니다.

문제는.. 회사에서 관리해야하는 고객이 어떤 성향이고, 어떤 구매(서비스)프로세스를 중심으로 운영되고, 클레임 처리 프로세스를 단축하는냐 하는 부분입니다. 이를 지원해 주기 위한 시스템요소로써 CRM의 도입을 고려하시는 것이 일반적입니다.

대략적으로는
1. 업종
2. 고객서비스 및 판매군의 종류
3. 서비스 처리 프로세스
4. 고객성향
5. 클레임 성향 및 처리프로세스
6. 고객센터 운영범위
7. 프로그램 이용자(관리자)
8. 홈페이지 및 기타 시스템과의 연동
9. 고객수 및 등급운영
10. CRM컨설팅 유무
11. CID연계 유무
12. 시스템 접근성 및 내부인력의 시스템 친화도

등의 핵심 포인트에대한 점검을 진행하실것을 추천드립니다.
동일한 업종과 서비스를 진행하더라도 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라서 엄청나게 다른 프로그램 설계가 가능합니다. 쇼핑몰을 예를들면.. 별도의 CRM을 도입하여 구매이력을 중심으로 관리하는 A사, 쇼핑몰과 연동하여 쇼핑몰 관리자와 통합된 CRM을 운영하는 B사.. 이 두가지 경우를 생각해 본다면 B사가 훨씬 효율적인 운영이 가능하지만 쇼핑몰과 통합된 CRM구축에 있어서 더큰 지출을 해야함을 알수 있습니다.

일단. 위의 점검요소를 중심으로 IT 전문 컨설턴트를 통하여 도입 컨설팅을 받아보실것을 추천드립니다. 회사의 상황에 맞는 CRM도입에 대해서 객관적인 시선에서 훨씬 정확한 도입검토가 가능합니다.

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