Think Outside The Box

안녕하세요. IT 전문 컨설턴트입니다.

아마존과 반스앤노블에서 시작된 affiliation ebusiness model는 국내에서도 일반화 되어있는 비즈니스 모델입니다. 한국어로 표현하면 제휴를 통한 비즈니스 모델이죠...

아마존은  Amazon Associate를 통해 세계 최초로 수익배분프로그램을 만들어 도입했습니다.

이런 수익배분프로그램들이 인터넷 산업전반에서 보편화되면서 이와 관련한 다양하고 혁신적인 비즈니스 모델이 탄생했습니다. 대표적인 케이스가 브이 스토어와 같은 맞춤형 온라인 쇼핑 스토어를 즉석에서 손쉽게 만들어주는 비즈니스 모델입니다. 이 비즈니스 모델의 경우 누구든지 몇분이면 자기만의 쇼핑 사이트를 만들어 운영할 수 있는 서비스를 제공합니다. 한국에서 유사한 비즈니스 모델로는 하이홈이 있습니다.

이 같은 비즈니스 모델의 등장으로 그 동안 아마존이 가지고 있던 온라인 소매업체로서의 독점적인 위치가 흔들리게 되면서 최대 위기가 오게 됩니다.

이런 문제점으로 인해서 아마존에서는 Amazon Associate를 통한 수익배분형 비즈니스 모델을 시작하게 됩니다. 위의 예시처럼 유저들이 만들수 있는 블로그나 웹사이트에서 아마존의 쇼핑베너가 자연스럽게 노출이 되고, 그 노출을 통해서 구입이 이루어지게 된다면 수익의 일부를 배분해 주는 비즈니스 모델입니다.

기존 베너와는 다른점이.. 직접적인 상품을 노출시킬수가 있다는 장점을 가지고 있습니다. 예를들어 누군가가 해리포터와 관련된 글을 남겼다면, 그 하단의 아마존 영역에서 헤리포터와 관련된 서적을 보여준다고 생각하시면 될듯 합니다.

파워블로그 처럼 많은 유저층을 보유하는 블로그에서 부터, 충성도 높은 회원을 보유하는 사이트에 이르기 까지 별도의 수익 모델로써 존재를 할수가 있습니다.

이와 같은 구성으로 인해서 아마존은 기존 온라인 마케팅에서 벗어나, 자연스러운 노출을 통한 판매를 진행하게되고, 이를 분배형식으로 준다고 생각하시면 될듯 합니다.

Affiliate 프로그램은 제휴 프로그램으로 온라인마켓 제휴프로그램의 시작은 반스앤 노블의 경제 업체인 아마존 이었습니다. 아마존은 알라비스타, 구글 등과 제휴하여 검색에서 책, 서점 등의 단어를 검색하면 아바존이 뜨고 사용자가 아마존에 접속을 하게 되면 거기에 따른 수수료를 일정 수준 떼어 주는 것 이었습니다.

반스앤노블도 온라인 후발주자로서 이러한 방법을 사용했습디다. 반스앤노블은 여기에 그치지 않고 금융기관과의 제휴를 통해 비영리단체의 책을 싼값에 사오는 대신 판매금의 7%를 사회에 기증해 배움으로부터 소외받는 이들을 돕는 전략을 기반으로 제휴 프로그램을 운영했습니다.

아마존닷컴의 성공요인

아마존닷컴은 회사의 비전을 단지 '물건을 파는 사이트'로 한정하는 것이 아니라, 고객이 다른 곳이 아닌 아마존닷컴에서 물건을 사야만 하는 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 '고객전문 회사'로 설정하고  비전을 주축으로 아마존닷컴은 온라인이나 오프라인에서 고객에게 초점을 맞춘 회사가 되기 위해 노력하고 있다.

1. 충성도 있는 고객

아마존닷컴은 제휴와 인수합병을 통해 회원을 확보하는데 노력하며, 확보된 회원들을 바탕으로 자사 브랜드에 대한 신뢰도와 충성도를 높이는데 주력한다.  아마존 닷컴은 백여명의 컴퓨터 전문가들을 새로운 인터넷 책 쇼핑 시스템을 개발하도록 하여 한번의 클릭으로 상품을 구매할 수 있는 원클릭서비스와 같은 서비스를 통해 고객이 쉽고 정확하게 쇼핑할 수 있도록 돕는다.

또한 물류 구조와 무점포 운영을 통해 저렴한 가격으로 상품을 제공한다.

고객이 웹사이트를 통해 주문을 하면 무선으로 신호를 받은 작업자는 선반에서 그 상품을 찾아낸다. 그리고 그것을 컨테이너에 떨어뜨리면, 책/CD 등 상품들은 순서대로 포장된다. 컨베이어 벨트에 놓인 포장된 박스의 배송라벨을 스캔한다. 투하장치를 거쳐 배송방법에 따라 분류된다.

이렇게 정교하게 짜여진 물류 프로그램에 의해 아마존닷컴의 펀레이 물류창고는 1시간에 최고 11,000개의 박스를 처리할 수 있다.

이러한 노력들은 아마존닷컴에 대한 고객들의 신뢰도와 충성도를 높여 주었고, 매출액의 44%는 한 번 이상 아마존을 통해 상품을 구매한 고객에 의해 이루어 지고 있다.

2. 수익배분 프로그램

아마존닷컴은 세계 최초로 수익배분 프로그램을 도입했다. 지금은 인터넷상에서 많이 볼 수 있는 형태의 마케팅 기법이지만 그 당시에는 미국 전자 상거래의 혁명이였다. 이를 기반으로 세계 최대의 오프라인 대형 서점체인인 반스앤노블을 넘어 설 수 있었다. 수익배분 프로그램을 통한 활발한 제휴는 통해  100,000개의 사이트를 통해 아마존닷컴의 브랜드를 노출시킬 수 있었으며, 회원간의 자유로운 이동을 통해 많은 회원을 확보할 수도 있다.

3. 사업의 다각화

아마존닷컴은 인터넷 서점사이트에서 온라인 허브 사이트로 거듭나고 있다. 아마존닷컴은 책 이외에도 CD, 비디오, 보석, 의약품, 식료품 경매 등으로 사업을 다각화해 왔으며 아마존은 자신에게 오히려 적이 될 수도 있는 비교쇼핑 사이트를 인수하여 고객 서비스로 제공하고 있는데, 이는 결국 최대한 고객을 유인할 수 있는 다양하고 편리한 웹서비스를 통해 광고를 유치하고, 향후에는 판매수익으로까지 연결하려는 전략중 하나인 것이다.

이 뿐 아니라 아마존닷컴은 소비자들이 온라인 쇼핑을 할 때 품목별로 검색한 후 구매한다는 점을 착안하여 자체 검색엔진서비스인 A9.com을 문 열었다. 또한 일본과 프랑스, 독일에 개별 아마존닷컴 사이트를 열었고, 국제도메인 관리기구(ICANN)으로 부터 도메인 등록 사업자 승인도 받았다.

사업 다각화는 전자 및 주방 용품 매출은 전체 매출에서 16%, 서적 및 음반, DVD판매 비중이 48%를 이루어 내는 등 전체 매출 구조에서 서적이 차지하는 비중이 50%를 밑 돌 정도로 다각화에 상당한 성과를 거두었다.

아마존닷컴의 웹사이트 운영

'아마존의 성공비결'이라는 책에서 아마존 닷컴의 웹사이트 컨셉을 샵테인먼트(Shoptainment = shopping + entertainment)라고 이야기 한다. 가격도 분명히 중요하지만, 단지 저렴한 가격이 아니라 쇼핑을 하는 즐거움을 주기위한 요소들이 사이트 에 나타나기 때문이다.

1. 기술력을 기반으로한 고객감동

아마존닷컴은 특정 상품을 구입한 사람이, 어떤 상품을 구입했는지, 어떤 상품에 관심을 보였는지, 수많은 연결고리들을 끊임없이 만들어 놓았다. 상품을 구입하기 위해 사이트 방문한 사용자가 과거에 구매했던 상품, 혹은 관심을 갖고 있었던 상품에 대한 정보를 웹 페이지에서 볼 수 있도록 하였다. 또한, 아마존으로 부터 받은 이메일에는 고객들이 관심있어 할 만한 분야의 상품들을 소개한다.

아마존닷컴의 CRM 기술은 고객을 관찰하고 구분하고 분석된 Data를 통해 고객이 관심있어 할 만한 상품을 소개함으로서 고객에게는 자신이 특별한 대우를 받는다는 감동과 소개된 상품에대한 소비욕구를 함께 제공하는 것이다.

2. Gold Box

아마존닷컴의 우측상단에 보면 금색 보석상자가 반짝이고 있다. 이것은 아마존닷컴이 사이트를 통해 고객에게 '개인화+가격할인'이라는 서비스를 제공하는 것이다.

아마존닷컴에서 책을 산 적이 있는 고객이라면 로그인하여 '골드박스'아이콘을 클릭하면 'Offer'이라고 쓰인 1~5 까지 번호가 부착된 버튼이 나오는데, 바로 골드박스를 열어볼 수 있는 일종의 황금열쇠들이다.

이 열쇠를 클릭하면 어느정도 더 할인된 가격에 책을 구매할수 있는 할인쿠폰을 준다.이 쿠폰은 60분간만 사용가능하다. 이쯤되면 고객은 긴장하고 고민하게 된다. 평소에 내가 가지고 싶어하던 책인데 더 할인된 가격에 살수 있다. 그런데 60분만 사용이 가능하단다. 살것인가? 말것인가?

3. 주1회 업데이트

아마존 닷컴 사이트는 계속적으로 방문하는 고객들을 위해 주 1회 업데이트 한다. 매일 업데이트를 한다면 아주 이상적이겠지만, 전자상거래 사이트에서는 불필요한 것다. 하지만 아마존닷컴은 고객에게 변화된 모습을 보여주기 위해 웹 사이트의 내용을 정기롭게 새롭게 바꾸어 준다.

특히나 아마존닷컴은 자체적으로 많은 콘테스트를 제공하는데, 방문자들이 시를 짓거나, 소설의 마지막장을 완성하는 것과 같은 고객과 아마존닷컴이 고객과 고객이 참이고 상호 교류 할 수 있도록 그리고 꾸준히 사이트를 방문하게끔 하기위해 서비스를 제공한다.

4. 보안 그리고 개인정보

인터넷 상에서 신용카드 번호를 대로록 요구받는다면 고객들은 구매를 망설이게 된다. 아마존닷컴에서는 구매자들이 안심할 수 있도록 다양한 방편들과 대안을 제공함으로써 그런 우려를 해소시켰다. 고객들이 원한다면 신용카드 정보가 전송중에는 해독 불가능하도록 넷스케이프 담보거래 서비스를 이용해서 이를 암호화시킬수 있다. 어떤 고객들은 수표로 물건값을 지불할 수도 있다. 어떤 고객들은 신용카드 번호의 마지막 다섯자리 숫자만 입력하고 나머지는 전화로 알려줄 수도 있다. 아마존닷컴이 처음 출발했을 때 고객의 절반 정도가 전화로 카드번호를 알려 주었으나 요즘은 그 수치가 5%수준에 머물고 있다. 이것은 부분적으로 아마존닷컴이 기술적인 진보를 이루어냈기 때문이다.

아마존닷컴의 새로운 도전

'아마존닷컴은 야후와 같은 포털 사이트로 변화하려는 것인가?' 라는 의문이 든다.

이러한 우려에 아마존닷컴의 CEO인 제프 조네스는 이렇게 말했다. 

We are not a book company.     

We are not a music company.    

We are not a video company.     

We are not an auction company.

We are a customer company.     

고객이 원하는 것이라면 그리고 온라인 쇼핑을 위해서라면 아마존 닷컴은 Auction서비스도 검색엔진 서비스도 할 수 있는 것이다. 그렇다고 Auction 서비스나 검색엔진 서비스가 많은 수익을 내는 것은 아니다. 아마존 닷컴에서는 '서비스 확장 == 수익창출'이라는 공식이 아닌 '서비스 확장 == 고객의 만족도 향상' 공식을 성립시킨 것이다.

온라인 쇼핑몰이란 비즈니스 아이템에는 특별한 것이 없다. 고유의 제품 브랜드도, 컨텐츠도 없이 그저 남의 물건을 팔아주는 온라인에 있는 슈퍼마켓인 것이다. 그렇기 때문에 많은 사람들이 쇼핑몰에 도전했다.  인터넷에 쇼핑몰 사이트들이 늘어날 수록 아마존닷컴은 힘든 경쟁에 시달릴 수 밖에 없었다.

힘든 경쟁 속에서 아마존닷컴이 살아 남을 수 있었던 것은 모든 서비스가 고객중심이었기 때문이다. 아마존닷컴은 고객의 입장에서 생각하고, 고객이 무엇을 원하는지, 고객에게 무엇을 어떻게 해 주는것이 아마존닷컴의 올바른 발전방향인지를 생각했다. 그런 아마존닷컴을 보며 고객들은 열광했다. 어떤 쇼핑몰이 진정으로 고객을 생각하고 고객을 위한 서비스를 하고 있는지 고객들은 알고 있는 것이다.