웹은 우편, 전화, 직접대면을 넘어서는 제 4의 통신수단을 제공한다.
인터넷이 나오기 전, 사람들이 서로 직접적이고 상호작용적인 접촉을 하기 위해 사용할 수 있었던 통신수단은 직접대면, 우편, 전화 등 세 가지에 불과했다.(프린트, 라디오, 텔레비전 등 매체는 이 범주에 들어가지 않는다. 수신자는 말할 수 없기 때문이다.) 이제 우리는 네 번째 수단을 갖게 됐다. 인터넷은 고객, 동료, 경쟁자 등 비즈니스와 관련된 사항들에 대해 통신할 수 있게 해 주는 가장 새로운 수단이 되고 있다.
이것이 인터넷 혁명의 모든 것인가? 물론 인터넷으로 인해 이전의 3개 채널 세계보다는 최소한 25%는 더 나아졌다. 그리고 분명한 점은 새 통신수단은 쉽게 오지 않는다는 것이다. 전화도 지난 세기의 마지막에 추가됐을 뿐이다. 따라서 새 채널이 전혀 새로운 신세계는 아닐지라도, 새 채널에 대해 열광하는 것도 그럴만한 이유가 있다.
그러나 최초의 전화 소유자가 전화를 해야 할 지 아니면 편지를 쓰거나 직접 방문을 해야 할 지 고민했던 것처럼, 우리는 이 네 번째 채널의 새로운 점과 다른 점, 그리고 언제 이 채널을 사용하는 것이 적절한 지에 대해 한번 생각해 봐야 한다.
채널 4는 신속한 상호작용과 빈번한 업데이트에 유용하다. 우리는 이메일이나 웹 정보의 수취인이 실제로 이것들을 봤는지 여부를 확인할 수 있다. 이 점은 우편보다 더 유용하고 나은 점이다. 채널 4는 종종 고객의 정보를 처리하는데 있어 전화나 직접대면 방식보다 더 쉽다. 이미 고객의 의견은 전자양식 속에 들어있기 때문이다.
그리고 다른 상호작용 채널과 달리(최소한 오래 동안 기다리고 있는 상호작용 케이블TV가 올 때까지는), 채널 4는 그림을 이동시킨다. 이것은 인간이 커다란 흥미를 느끼는 부분이다. 그럼에도 채널 4는 완벽하지 않다. 이 채널은 다른 채널과 비교할 때 다소 차가운 채널이다.
악수나 미소, 우호적인 목소리, 더나가 부드러운 종이 위에 쓰여진 서명처럼 따뜻하지 않다. 이것은 많은 사람에게 접근할 수 있게 해 주지만, 전화나 우편함, 초인종만큼은 아니다. 그리고 이것은 사용하기가 정말 까다로운 장치(바로 PC)를 통해 작동한다. 여기에 채널 4는 혼잡한 채널이다. 내가 받는 전화 수, 편지 수, 방문객 수를 모두 합해도 하루에 받는 이메일 수나 방문하는 웹 페이지 수에 비하면 조족지혈이다.
최근 나는 조만간 지구상의 모든 개인에게 5쪽씩 할당될 만큼 많은 웹 페이지가 만들어질 것이란 조사 통계치를 한 공공기관으로부터 받았다. 그러나 이미 현재의 웹 페이지만으로도 우리는 허덕이고 있다는 점에서 볼 때 이것은 우리에게 충분함을 넘어서는 양이다.
웹이 이슈인 이유는?
그러나 대체적으로 웹 채널은 다른 채널과 비교할 때 다른 점보다 비슷한 점이 많다. 이 채널이 성숙해 지면(이미 이런 징후가 보이고 있는데), 이 채널은 단순히 숫자만 하나 더 늘어난 채널 이상의 것이 될 것이다. 이미 웹을 사용하는 사람들은 다른 채널을 사용하는 사람들과 거의 유사한 면을 보인다.
나는 편지에 회신하거나 전화에 응답하기를 좋아하는 그런 정보 중독자들이 ‘삭제를 하기 전에 대부분의 이메일에 회신을 하는’ 그런 후보자들이 될 것이라고 생각한다. 결국 웹-정보도 정보며, 웹-비즈니스도 비즈니스다. 웹 채널과 다른 채널의 공통점중 하나는 이 채널들 모두 혼합돼 사용될 수 있다는 점이다.
내 어머니는 나에게 친구를 방문하기 전에는 반드시 전화를 먼저 하라고 가르치셨다. 우편 판촉은 전화 판촉이 뒤따를 때 더 효과적이다. 직접대면 모임을 촉진하기 위해서는 우편 초대장이 자주 사용된다. 이와 유사하게 나는 통신과 상거래에서 웹 채널과 다른 채널이 대대적으로 혼합돼 사용될 것으로 예상한다.
이런 흐름의 첫 번째 징조는 몇 년 전 광고 전단지에 웹 사이트 주소를 인쇄했던 것이다. 이제 이것은 당연한 일이 됐다. 여기서 한 걸음 더 나가면 웹으로 주문한 제품을 고객이 지정한 매장으로 보내주는 몇몇 소매 체인점의 행동(의료업체인 갭 사와 서적 체인점인 보더스 사 등)이다. 이런 일은 앞으로 더 흔해 질 것이다.
또 매장에 웹 키오스크(정보간이대)를 설치해 품절인 제품을 주문하거나 맞춤형 제품을 주문할 수 있도록 하는 사례나, 아침에 웹으로 주문하고 저녁에 매장에서 제품을 받는 사례(전자지불이 활성화되면 가속도가 붙은 듯)도 나올 것이다. 여기서 더 나가면 네 개 채널을 마음대로 사용할 수 있게 될 것이다.
예를 들면 모든 웹 사이트에는 “직원과 통화를 하려면 누르세요.”라는 버튼이 추가될 것이다.(아직 전화번호조차 없는 웹 사이트도 많지만) 새로운 채널은 처음엔 판매자보다 구매자가 더 좋아하는데, 웹 채널도 예외는 아니다. 전화가 보편화됐을 때, 나는 고객이 가격을 더 쉽게 비교할 수 있어 상인의 수익이 줄어들었을 것이라고 생각한다.
그러나 결국 구매자는 판매자의 수익과 새 채널 지원에 필요한 추가 비용을 부담하게 된다. 제품을 저가에 판매하는 웹 사이트도 나중에는 가격을 올릴 것이며(그렇지 않으면 없어질 것이기 때문), 살아남은 사이트들은 고객에게 복수하게 될 것이다. 이것은 은행의 행동에서 아주 잘 알 수 있다.
현금자동입출금기(ATM)가 처음 나왔을 때, 은행은 고객에게 무료로 사용하도록 했지만, 지금은 사용료를 부과하고 있다. 또 모든 채널은 평범하다는 공통점도 있다. 인터넷에서도 벌써부터 구매자와 판매자 양쪽에서 평범함이 만연하고 있다. 대부분의 웹 사이트는 정말 지루하며, 구성과 디자인이 열악하다.
제품을 제대로 진열하지 못한 매장에서 원하는 물건을 찾지 못하는 것처럼, 대부분의 웹 채널 이용 고객은 자신이 원하는 정보나 제품을 찾지 못하고 웹 사이트를 떠나고 있다고 시장조사 업체들은 말한다. 이처럼 대부분의 고객은 세부적인 검색을 할 수 없다.
평범함을 뛰어 넘어라
이런 측면에서 이-비즈니스(e-business)도 다른 채널과 다를 바가 없다. 진짜 효과적인 직접우편물을 받아본 적이 있는가? 우편으로 보낸 파티 초청장에 참석여부를 알려준 사람의 비율은 얼마나 되는가? 전화를 다른 사람에게 돌려주기 전에 ‘전화가 끊어지면 이 번호로 연락해 보세요.’라고 말하는 사람은 얼마나 되는가?
다른 채널이 외부세계에 대하는 방식처럼, 웹 채널도 이런 문제에 대한 생각없이 외부세계를 대할 것이다. 이-비즈니스에서 최고의 성적을 올리는 기업은 결국 최고의 인력을 고용하고, 가장 열심히 일하고, 최고의 인프라를 구축하고, 가장 효과적이고 효율적인 업무 처리과정을 개발하는 그런 기업이 될 것이다.
장기적으로 볼 때, 인터넷에서 첫 번째가 된다는 것은 큰 의미가 없다. 미군과 미군속 대상 서비스에 뿌리를 두고 사업을 성공적으로 확장하고 있는 USAA의 경우를 보자. 수 년 전, 나는 이 회사에 조사와 컨설팅 서비스를 한 적이 있다. 당시 이 회사의 관리자들은 나에게 아직 웹 사이트를 통한 거래 서비스를 제공할 준비가 되어 있지 않다고 말했다.
그러나 이 말을 들었다고 해서 나는 즉시 USAA 주식을 팔지 않았다. 두 가지 중요한 이유가 있었다. 첫째, 이 회사는 개인기업이기 때문에 실제로 나에겐 팔 주식이 없었다. 그리고 더 중요한 둘째 이유로, USAA는 전통적으로 다른 3개 채널을 아주 잘 사용하고 있었으며, 곧 네 번째 채널도 잘 사용할 것이라고 생각했기 때문이다.(이 회사는 이미 자사 웹 사이트에 몇 가지 거래 기능을 추가해 활용하고 있다.)
USAA는 전화 고객 서비스를 혁신하고, 우편 처리 과정을 다른 회사보다 훨씬 자동화/효율화했으며, 직접대면을 하는 상황을 대폭 줄임으로써 오히려 직접대면 채널을 아주 잘 관리하고 있다. 이 회사 보험상품의 비용 경쟁력이 높은 것은 보험영업인이 많지 않기 때문이다. 간단히 말해 USAA 중역들은 웹 채널을 빨리 이용하는 것보다는 이것을 잘 활용하는 것이 더 중요하다고 판단했다. 이것은 올바른 결정이다.
기업의 규모는 다른 채널처럼 웹 채널에도 영향을 미친다. 결국 웹 경쟁을 가장 잘 하게 될 기업은 비교적 굼뜬 업종에서 첫 번째가 되는 회사거나(서적계의 아마존.컴 사나 중개업계의 이-트레이드 시큐리티즈 사 등), 규모가 커 투자할 자원이 많은 회사가 될 것이다. 아메리칸 에어라인 사는 예약 시스템을 자동화하기 전에 이미 대기업이었다.
이 회사는 세이버 시스템((전세계 항공사/여행사가 이용하는 예약 시스템)에 투자한 후에 더 큰 기업이 됐다. 여기에 정교한 트래블러시티 웹 사이트와 에이에이.컴(www.aa.com) 웹 사이트는 이 회사를 확실하게 더 큰 기업으로 만들어 줄 것이다. 이와 유사하게 제너럴 일렉트릭(GE) 사가 인터넷 구매에 대해 초기부터 적극적으로 달려든 것도 놀라운 일이 아니다.
GE는 거대하고 부유하고 현명하다. 따라서 이 회사가 이-비즈니스에서도 잘 하고 있다는 사실은 놀랄 일이 아니다. 그러나 작고 효율적인 기업도 나름대로 이점이 있다. 특히 프라이버시와 보안 문제가 완화되면, 현재의 ‘구멍가게’처럼 ‘조그만 웹 매장’에 대한 매력도 한층 높아질 것이다.
일례로 한 인터넷 책방주인은 오히려 소규모란 점을 활용하고 있다. 온라인 서점인 포지티블리 유 사(www.positively-you.com)의 소유주인 릴리 보울린은 아이오와 주 체다 폴스에 있는 자기 집에서 이 웹 사이트를 운영하고 있다. 뉴욕 타임즈 지의 토마스 프리드만 칼럼에 두 번 소개된 이 서점은 월 2,000 달러에서 일 2,000 달러로 매출이 급성장했다.
나는 사람들이 이 사이트에서 책을 구매하는 이유를 두 가지 정도라고 생각한다. 첫째, 사람들은 이미 아마존.컴을 거대하고 얼굴이 없는 관료집단으로 간주하고 있으며 둘째, 고객이 구매할 때마다 이 사이트가 일정액을 자선기부금으로 내놓고 있기 때문이다. 보울린은 더 이상 고객을 자기 저녁식사에 초대할 수는 없을 것이다.
그러나 그는 다른 채널들에서 찾아볼 수 있는 그런 요소를 웹 채널에 이용해 돈을 벌고 있다. 우리는 웹이란 네 번째의 직접 채널 세계에서 무엇이 성패를 가르고 있는가에 대해 아직 모든 것을 알지는 못한다. 그러나 오래된 규칙들을 웹 채널에는 하나도 적용할 수 없다고 생각하고 있다면 정말 큰 실수를 저지르고 있는 것이다.
물론 일부 규칙은 적용되지 않을 것이다. 그러나 웹 채널이 오래된 종이 서류와 똑같지는 않겠지만, 그렇다고 전혀 새로운 채널인 것도 역시 아니다. 이 글을 통한 내 의도는 웹 채널에 대한 오해나 미신으로 인해 독자가 이 채널을 제대로 사용하지 못하는 사태를 방지하는 하려는 것이다. 내 의도는 성공했는가?.
인터넷이 나오기 전, 사람들이 서로 직접적이고 상호작용적인 접촉을 하기 위해 사용할 수 있었던 통신수단은 직접대면, 우편, 전화 등 세 가지에 불과했다.(프린트, 라디오, 텔레비전 등 매체는 이 범주에 들어가지 않는다. 수신자는 말할 수 없기 때문이다.) 이제 우리는 네 번째 수단을 갖게 됐다. 인터넷은 고객, 동료, 경쟁자 등 비즈니스와 관련된 사항들에 대해 통신할 수 있게 해 주는 가장 새로운 수단이 되고 있다.
이것이 인터넷 혁명의 모든 것인가? 물론 인터넷으로 인해 이전의 3개 채널 세계보다는 최소한 25%는 더 나아졌다. 그리고 분명한 점은 새 통신수단은 쉽게 오지 않는다는 것이다. 전화도 지난 세기의 마지막에 추가됐을 뿐이다. 따라서 새 채널이 전혀 새로운 신세계는 아닐지라도, 새 채널에 대해 열광하는 것도 그럴만한 이유가 있다.
그러나 최초의 전화 소유자가 전화를 해야 할 지 아니면 편지를 쓰거나 직접 방문을 해야 할 지 고민했던 것처럼, 우리는 이 네 번째 채널의 새로운 점과 다른 점, 그리고 언제 이 채널을 사용하는 것이 적절한 지에 대해 한번 생각해 봐야 한다.
채널 4는 신속한 상호작용과 빈번한 업데이트에 유용하다. 우리는 이메일이나 웹 정보의 수취인이 실제로 이것들을 봤는지 여부를 확인할 수 있다. 이 점은 우편보다 더 유용하고 나은 점이다. 채널 4는 종종 고객의 정보를 처리하는데 있어 전화나 직접대면 방식보다 더 쉽다. 이미 고객의 의견은 전자양식 속에 들어있기 때문이다.
그리고 다른 상호작용 채널과 달리(최소한 오래 동안 기다리고 있는 상호작용 케이블TV가 올 때까지는), 채널 4는 그림을 이동시킨다. 이것은 인간이 커다란 흥미를 느끼는 부분이다. 그럼에도 채널 4는 완벽하지 않다. 이 채널은 다른 채널과 비교할 때 다소 차가운 채널이다.
악수나 미소, 우호적인 목소리, 더나가 부드러운 종이 위에 쓰여진 서명처럼 따뜻하지 않다. 이것은 많은 사람에게 접근할 수 있게 해 주지만, 전화나 우편함, 초인종만큼은 아니다. 그리고 이것은 사용하기가 정말 까다로운 장치(바로 PC)를 통해 작동한다. 여기에 채널 4는 혼잡한 채널이다. 내가 받는 전화 수, 편지 수, 방문객 수를 모두 합해도 하루에 받는 이메일 수나 방문하는 웹 페이지 수에 비하면 조족지혈이다.
최근 나는 조만간 지구상의 모든 개인에게 5쪽씩 할당될 만큼 많은 웹 페이지가 만들어질 것이란 조사 통계치를 한 공공기관으로부터 받았다. 그러나 이미 현재의 웹 페이지만으로도 우리는 허덕이고 있다는 점에서 볼 때 이것은 우리에게 충분함을 넘어서는 양이다.
웹이 이슈인 이유는?
그러나 대체적으로 웹 채널은 다른 채널과 비교할 때 다른 점보다 비슷한 점이 많다. 이 채널이 성숙해 지면(이미 이런 징후가 보이고 있는데), 이 채널은 단순히 숫자만 하나 더 늘어난 채널 이상의 것이 될 것이다. 이미 웹을 사용하는 사람들은 다른 채널을 사용하는 사람들과 거의 유사한 면을 보인다.
나는 편지에 회신하거나 전화에 응답하기를 좋아하는 그런 정보 중독자들이 ‘삭제를 하기 전에 대부분의 이메일에 회신을 하는’ 그런 후보자들이 될 것이라고 생각한다. 결국 웹-정보도 정보며, 웹-비즈니스도 비즈니스다. 웹 채널과 다른 채널의 공통점중 하나는 이 채널들 모두 혼합돼 사용될 수 있다는 점이다.
내 어머니는 나에게 친구를 방문하기 전에는 반드시 전화를 먼저 하라고 가르치셨다. 우편 판촉은 전화 판촉이 뒤따를 때 더 효과적이다. 직접대면 모임을 촉진하기 위해서는 우편 초대장이 자주 사용된다. 이와 유사하게 나는 통신과 상거래에서 웹 채널과 다른 채널이 대대적으로 혼합돼 사용될 것으로 예상한다.
이런 흐름의 첫 번째 징조는 몇 년 전 광고 전단지에 웹 사이트 주소를 인쇄했던 것이다. 이제 이것은 당연한 일이 됐다. 여기서 한 걸음 더 나가면 웹으로 주문한 제품을 고객이 지정한 매장으로 보내주는 몇몇 소매 체인점의 행동(의료업체인 갭 사와 서적 체인점인 보더스 사 등)이다. 이런 일은 앞으로 더 흔해 질 것이다.
또 매장에 웹 키오스크(정보간이대)를 설치해 품절인 제품을 주문하거나 맞춤형 제품을 주문할 수 있도록 하는 사례나, 아침에 웹으로 주문하고 저녁에 매장에서 제품을 받는 사례(전자지불이 활성화되면 가속도가 붙은 듯)도 나올 것이다. 여기서 더 나가면 네 개 채널을 마음대로 사용할 수 있게 될 것이다.
예를 들면 모든 웹 사이트에는 “직원과 통화를 하려면 누르세요.”라는 버튼이 추가될 것이다.(아직 전화번호조차 없는 웹 사이트도 많지만) 새로운 채널은 처음엔 판매자보다 구매자가 더 좋아하는데, 웹 채널도 예외는 아니다. 전화가 보편화됐을 때, 나는 고객이 가격을 더 쉽게 비교할 수 있어 상인의 수익이 줄어들었을 것이라고 생각한다.
그러나 결국 구매자는 판매자의 수익과 새 채널 지원에 필요한 추가 비용을 부담하게 된다. 제품을 저가에 판매하는 웹 사이트도 나중에는 가격을 올릴 것이며(그렇지 않으면 없어질 것이기 때문), 살아남은 사이트들은 고객에게 복수하게 될 것이다. 이것은 은행의 행동에서 아주 잘 알 수 있다.
현금자동입출금기(ATM)가 처음 나왔을 때, 은행은 고객에게 무료로 사용하도록 했지만, 지금은 사용료를 부과하고 있다. 또 모든 채널은 평범하다는 공통점도 있다. 인터넷에서도 벌써부터 구매자와 판매자 양쪽에서 평범함이 만연하고 있다. 대부분의 웹 사이트는 정말 지루하며, 구성과 디자인이 열악하다.
제품을 제대로 진열하지 못한 매장에서 원하는 물건을 찾지 못하는 것처럼, 대부분의 웹 채널 이용 고객은 자신이 원하는 정보나 제품을 찾지 못하고 웹 사이트를 떠나고 있다고 시장조사 업체들은 말한다. 이처럼 대부분의 고객은 세부적인 검색을 할 수 없다.
평범함을 뛰어 넘어라
이런 측면에서 이-비즈니스(e-business)도 다른 채널과 다를 바가 없다. 진짜 효과적인 직접우편물을 받아본 적이 있는가? 우편으로 보낸 파티 초청장에 참석여부를 알려준 사람의 비율은 얼마나 되는가? 전화를 다른 사람에게 돌려주기 전에 ‘전화가 끊어지면 이 번호로 연락해 보세요.’라고 말하는 사람은 얼마나 되는가?
다른 채널이 외부세계에 대하는 방식처럼, 웹 채널도 이런 문제에 대한 생각없이 외부세계를 대할 것이다. 이-비즈니스에서 최고의 성적을 올리는 기업은 결국 최고의 인력을 고용하고, 가장 열심히 일하고, 최고의 인프라를 구축하고, 가장 효과적이고 효율적인 업무 처리과정을 개발하는 그런 기업이 될 것이다.
장기적으로 볼 때, 인터넷에서 첫 번째가 된다는 것은 큰 의미가 없다. 미군과 미군속 대상 서비스에 뿌리를 두고 사업을 성공적으로 확장하고 있는 USAA의 경우를 보자. 수 년 전, 나는 이 회사에 조사와 컨설팅 서비스를 한 적이 있다. 당시 이 회사의 관리자들은 나에게 아직 웹 사이트를 통한 거래 서비스를 제공할 준비가 되어 있지 않다고 말했다.
그러나 이 말을 들었다고 해서 나는 즉시 USAA 주식을 팔지 않았다. 두 가지 중요한 이유가 있었다. 첫째, 이 회사는 개인기업이기 때문에 실제로 나에겐 팔 주식이 없었다. 그리고 더 중요한 둘째 이유로, USAA는 전통적으로 다른 3개 채널을 아주 잘 사용하고 있었으며, 곧 네 번째 채널도 잘 사용할 것이라고 생각했기 때문이다.(이 회사는 이미 자사 웹 사이트에 몇 가지 거래 기능을 추가해 활용하고 있다.)
USAA는 전화 고객 서비스를 혁신하고, 우편 처리 과정을 다른 회사보다 훨씬 자동화/효율화했으며, 직접대면을 하는 상황을 대폭 줄임으로써 오히려 직접대면 채널을 아주 잘 관리하고 있다. 이 회사 보험상품의 비용 경쟁력이 높은 것은 보험영업인이 많지 않기 때문이다. 간단히 말해 USAA 중역들은 웹 채널을 빨리 이용하는 것보다는 이것을 잘 활용하는 것이 더 중요하다고 판단했다. 이것은 올바른 결정이다.
기업의 규모는 다른 채널처럼 웹 채널에도 영향을 미친다. 결국 웹 경쟁을 가장 잘 하게 될 기업은 비교적 굼뜬 업종에서 첫 번째가 되는 회사거나(서적계의 아마존.컴 사나 중개업계의 이-트레이드 시큐리티즈 사 등), 규모가 커 투자할 자원이 많은 회사가 될 것이다. 아메리칸 에어라인 사는 예약 시스템을 자동화하기 전에 이미 대기업이었다.
이 회사는 세이버 시스템((전세계 항공사/여행사가 이용하는 예약 시스템)에 투자한 후에 더 큰 기업이 됐다. 여기에 정교한 트래블러시티 웹 사이트와 에이에이.컴(www.aa.com) 웹 사이트는 이 회사를 확실하게 더 큰 기업으로 만들어 줄 것이다. 이와 유사하게 제너럴 일렉트릭(GE) 사가 인터넷 구매에 대해 초기부터 적극적으로 달려든 것도 놀라운 일이 아니다.
GE는 거대하고 부유하고 현명하다. 따라서 이 회사가 이-비즈니스에서도 잘 하고 있다는 사실은 놀랄 일이 아니다. 그러나 작고 효율적인 기업도 나름대로 이점이 있다. 특히 프라이버시와 보안 문제가 완화되면, 현재의 ‘구멍가게’처럼 ‘조그만 웹 매장’에 대한 매력도 한층 높아질 것이다.
일례로 한 인터넷 책방주인은 오히려 소규모란 점을 활용하고 있다. 온라인 서점인 포지티블리 유 사(www.positively-you.com)의 소유주인 릴리 보울린은 아이오와 주 체다 폴스에 있는 자기 집에서 이 웹 사이트를 운영하고 있다. 뉴욕 타임즈 지의 토마스 프리드만 칼럼에 두 번 소개된 이 서점은 월 2,000 달러에서 일 2,000 달러로 매출이 급성장했다.
나는 사람들이 이 사이트에서 책을 구매하는 이유를 두 가지 정도라고 생각한다. 첫째, 사람들은 이미 아마존.컴을 거대하고 얼굴이 없는 관료집단으로 간주하고 있으며 둘째, 고객이 구매할 때마다 이 사이트가 일정액을 자선기부금으로 내놓고 있기 때문이다. 보울린은 더 이상 고객을 자기 저녁식사에 초대할 수는 없을 것이다.
그러나 그는 다른 채널들에서 찾아볼 수 있는 그런 요소를 웹 채널에 이용해 돈을 벌고 있다. 우리는 웹이란 네 번째의 직접 채널 세계에서 무엇이 성패를 가르고 있는가에 대해 아직 모든 것을 알지는 못한다. 그러나 오래된 규칙들을 웹 채널에는 하나도 적용할 수 없다고 생각하고 있다면 정말 큰 실수를 저지르고 있는 것이다.
물론 일부 규칙은 적용되지 않을 것이다. 그러나 웹 채널이 오래된 종이 서류와 똑같지는 않겠지만, 그렇다고 전혀 새로운 채널인 것도 역시 아니다. 이 글을 통한 내 의도는 웹 채널에 대한 오해나 미신으로 인해 독자가 이 채널을 제대로 사용하지 못하는 사태를 방지하는 하려는 것이다. 내 의도는 성공했는가?.
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