[질문]
저는 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 사람으로서 인터넷 도매 중개 사이트에 가입해 제품 이미지를 다운받아 올려서 주문이 오면 판매를 하는 시스템을 운영하고 있습니다.물론 제가 직접 제조하여 재고를 가지고 있는 제품도 있구요.
제품 구색이 다양하다면 궂이 b2b를 이용할 이유가 없겠지만, 다양한 제품을 올려놔야 아무래도 소비자들의 눈에 띄이므로 이용해 보았는데 오히려 소비자들로부터 외면을 받는 역효과를 보고 있는것 같습니다.
문제는 배송인데, 주문을 넣고 일주일은 기본이고 10일 가까이 지나야 배송이 될까말까 확실하지도 않는다는 답변을 들을수 있으니 end user인 소비자와 직접 맞딱뜨리고 있는 업체로서는 소비자로부터 심한 욕설은 물론 클레임을 받는 일이 생기고 있습니다.
물론 중개 사이트에서는 자기들은 중개만 할 뿐이지 재고 파악은 하고 있지 않다고 합니다.
이런 무책임한 언사가 어디 있습니까?
설사 너무 많은 아이템을 적은 인원으로 관리하기 힘들다면, 각 공급업체를 교육시켜 스스로 재고가 없는 품번에 대해 재고 없음 표시를 하여 선의의 피해자가 생기지 않도록 해야하는게 당연하다고 생각합니다.
또한 배송건도 지연이 되면 먼저 묻기전에 죄송합니다, 어떠어떠한 사정으로 배송이 지연되겠습니다라고 먼저 연락이 와야하지 않겠습니까?
그래야 돈을 지불한 사람도 아깝지 않겠지요.
전화를 하면 오히려 큰소리를 치니 소비자 한테 당하고 중개 사이트에서는 배째라 하고 공급업체는 어디인지 알수도 없고.....이것 좀 문제가 있는것 아닌가 싶습니다.
저만 이러는것은 아닌것 같은데 혹시 같은 경험 혹은 고민을 가지신 분은 좋은 의견 부탁드립니다.
[답변]
안녕하세요. IT 전문 컨설턴트입니다.
B2B형태의 쇼핑몰이라기 보다는 Mall in Mall 형태의 구조인듯 합니다.
기업간 거래의 측면에서 생각해 보면 B2B형태가 맞을수도 있지만, 중개 구조를 가져가는 사이트라면 비즈니스 모델상으로는 Mall in Mall 형태에 더 가깝습니다.
Mall in Mall 에서 가장 많은 분쟁이 발생하는 이유는 중개업체의 구조적인 모순입니다. 전체적인 비즈니스 모델상으로 마케팅과 상품에 대한 진열과 관련된 책임은 중개업체에서 가지고 있지만, 제품의 배송 및 등록 업무는 각각 계약된 입점업체(Pin)에서 가지고 있습니다. 비즈니스 모델 적인 측면에서 입접업체의 역활이 그만큼 중요합니다. 보통은 계약서 체결시에 제품에 대한 재고확인 및 주문확인 등에 관현 업무를 강제사항으로 하여 운영되고 있습니다. 이를 위반할 경우 입점이 취소되는 등의 강한 업체관리를 진행하는 것이 대부분입니다.
백화점을 생각해 보시면 가장 이해가 쉬울듯 합니다.
백화점 자체의 브랜드도 있지만, 거의 타 브랜드를 종합적으로 판매하는 곳이 백화점입니다. 백화점에서는 결재 및 홍보의 책임을 지고 있고, 입점업체에서는 입점비 또는 판매수익의 일정부분을 제공하는 조건으로 입점을 하고 있습니다. 물론 전체적인 고객클레임을 처리하는 부분은 백화점이 맡고있습니다.
Mall in Mall의 경우에도 위와 같은 방법으로 운영이 되고 있습니다.
만약 업체와 고객간의 분쟁이 발생할 시에 거의 대부분의 백화점에서는 업체편 보다는 고객편을 들고 있습니다. Mall in Mall에서도 마찬가지 입니다.
제 생각에는 고객에 해당하는 구매행동을 했는데.. 10일 동안 배송지연 등에 관련된 부분의 손실을 입으신듯 합니다. 이 경우, 브랜드를 대표하는 Mall in Mall에 강력하게 항의를 하는것이 가장 좋은 방법입니다. 백화점에서 위와 같은 분쟁이 발생했다면 고객센터를 통해서 항의를 합니다. 이와 같은 방법으로 진행을 하되, 만약 분쟁에 대한 조절이 되지 않는다면, 소비자 보호원이나 공정거래위원회를 통한 제소 등의 방법으로 시정명령을 받을수도 있습니다.
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